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危機(jī)公關(guān)的四種錯(cuò)誤心理
作者：葉東 時(shí)間：2009-10-9 字體：[大] [中] [小]
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先來(lái)看小學(xué)課本上的一個(gè)故事：
扁鵲見蔡桓公，立有間，扁鵲曰：“君有疾在腠理，不治將恐深。”桓侯曰：“寡人無(wú)疾。”扁鵲出，桓侯曰：“醫(yī)之好治不病以為功。”居十日，扁鵲復(fù)見，曰：“君之病在肌膚，不治將益深。”桓侯不應(yīng)。扁鵲出，桓侯又不悅。居十日，扁鵲復(fù)見，曰：“君之病在腸胃，不治將益深。”桓侯又不應(yīng)。扁鵲出，桓侯又不悅。居十日，扁鵲望桓侯而還走。桓侯故使人問之。扁鵲曰：“疾在腠理，湯熨之所及也；在肌膚，針石之所及也；在腸胃，火齊之所及也；在骨髓，司命之所屬，無(wú)奈何也。今在骨髓，臣是以無(wú)請(qǐng)也。”居五日，桓侯體痛，使人索扁鵲，已逃秦矣。桓侯遂死。
看完這個(gè)故事后，大家回答我一個(gè)問題：蔡桓公為什么死？他的死能避免嗎？
蔡桓公死亡的主要原因是其沒有危機(jī)意識(shí)，存在僥幸心理，認(rèn)為自己沒有病，沒有及時(shí)采取措施避免病情的惡化。以至于到了最后，才意識(shí)到問題的嚴(yán)重性，可已經(jīng)晚了。
在日常生活中與工作中，你是否有與蔡桓公同樣的心理？是否對(duì)很多事情抱有僥幸的心理狀態(tài)：認(rèn)為不會(huì)發(fā)生或者認(rèn)為事態(tài)發(fā)展的不嚴(yán)重，以至于沒有及時(shí)采取行動(dòng)，失去處理危機(jī)的最佳時(shí)機(jī)。
很多朋友都認(rèn)為自己的身體很好，沒事，能扛得住，很少去做體檢。可一體檢就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)到了某個(gè)病情的晚期，已經(jīng)處于最危險(xiǎn)的時(shí)期。
其實(shí)這也是很多企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)的問題。很多企業(yè)存在僥幸心理，認(rèn)為某個(gè)地方不會(huì)出問題；或者某個(gè)地方已經(jīng)出現(xiàn)了危機(jī)的苗頭或者征兆，其認(rèn)為事態(tài)不會(huì)擴(kuò)大而演變?yōu)閷?duì)企業(yè)產(chǎn)生巨大沖擊的危機(jī)而遲遲沒有采取行動(dòng)扼殺苗頭與征兆。
企業(yè)處于不斷變化、異常復(fù)雜、危機(jī)四伏的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境里，什么樣的危機(jī)都有可能出現(xiàn)，什么樣的問題都會(huì)發(fā)生，僥幸心理只能獲得一時(shí)的自我安慰，但無(wú)法尋求到一勞永逸的解決方案。
墨菲定律告訴我們：該發(fā)生的始終會(huì)發(fā)生，只有做到充分的預(yù)防，發(fā)現(xiàn)制度中的漏洞和弱點(diǎn)，完善制度才能保證危機(jī)不發(fā)生。
除了僥幸心理以外，企業(yè)在危機(jī)公關(guān)還存在三種錯(cuò)誤心理：鴕鳥政策、推卸責(zé)任以及隱瞞事實(shí)。
鴕鳥政策指的是擔(dān)心害怕，不敢面對(duì)事實(shí)。發(fā)生的已經(jīng)發(fā)生，只有勇敢的去面對(duì)，才能掌握化解危機(jī)的主動(dòng)權(quán)；
推卸責(zé)任是指在出現(xiàn)問題時(shí)，不管三七二十一全部推脫；該承擔(dān)的就應(yīng)該承擔(dān)，出現(xiàn)問題時(shí)勇于承擔(dān)責(zé)任能夠展現(xiàn)負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象，有利于挽回公眾的信任以及危機(jī)后形象的修復(fù)。
盡管隱瞞事實(shí)能獲得一定的緩解時(shí)間，但企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到這個(gè)是紙包不住火的時(shí)代，任何事實(shí)的隱瞞只會(huì)讓企業(yè)陷入更大的危機(jī)。
無(wú)論是僥幸心理、鴕鳥政策、推卸責(zé)任還是隱瞞事實(shí)都會(huì)讓企業(yè)失去危機(jī)的把控權(quán)，只有避免這四種錯(cuò)誤心理，才能把握危機(jī)管理的主動(dòng)權(quán)，盡可能降低危機(jī)對(duì)企業(yè)的沖擊。
葉東,營(yíng)銷學(xué)碩士，資深講師，同為北京郵電大學(xué)營(yíng)銷傳播類課程講師。歷任知名化妝品公司策劃經(jīng)理、營(yíng)銷副總，咨詢公司市場(chǎng)總監(jiān)、首席講師，多家知名網(wǎng)站專欄，多家企業(yè)全年?duì)I銷管理顧問，中國(guó)最為知名的危機(jī)管理專家與品牌管理者，對(duì)品牌運(yùn)作、危機(jī)管理與整合營(yíng)銷傳播有著豐富的經(jīng)驗(yàn)與獨(dú)到的見解。Tel:13621105401 (北京) E-mail: yedong2000@yahoo.cn